¿Prefieres hacerlo tu mismo?

Lo que puede hacer antes de llamar a la línea de soporte técnico

Por: Brian Satterfield

13 de febrero 2007

Traducción: Donatec, CDI Chile.

Su software, ya sea un navegador de Internet o una base de datos de donantes, puede desempeñar un papel fundamental en sus tareas cotidianas como organización sin fines de lucro. Por esta razón, cuando comienzan a surgir problemas de software tales como caídas inexplicables del sistema y extraños mensajes de error, la jornada laboral puede convertirse en una silenciosa (o no tan silenciosa) inactividad.

Si los problemas de software lo agobian, se verá tentado a llamar al personal oficial de soporte técnico del producto pero las llamadas al centro de ayuda pueden tomar mucho tiempo y en algunos casos, ser bastante costosas, por lo que no siempre son la mejor opción de primera instancia. Afortunadamente existen varios pasos básicos que puede seguir para solucionar problemas de software por sí mismo o al menos para limitar sus efectos. La próxima vez que una aplicación funcione deficientemente, siga estos consejos en el orden en que se presentan. Recuerde documentar cuidadosamente los pasos que siga, así, cuando sea inevitable llamar al soporte técnico, al menos sabrá de lo que no está causando el problema.

1. Libere memoria RAM cerrando otros programas abiertos.

Todo software instalado en su computadora necesita Memoria de Acceso Aleatorio [Random Access Memory, RAM] para funcionar. Mientras más programas se estén ejecutando simultáneamente en su computadora, más RAM consumirá. En consecuencia, si un programa determinado no se carga o funciona lentamente, el primer paso que debe seguir es cerrar todas las demás aplicaciones abiertas. Esto puede ser especialmente importante si su organización, no lucrativa, emplea computadoras antiguas que no tienen mucha RAM. Si quiere averiguar cuáles son las aplicaciones que están abiertas y están utilizando la mayor parte de la RAM de su computadora, los sistemas operativos Windows y Macintosh (OS) cuentan con herramientas que muestran esa información.

Para revisar las estadísticas de uso de RAM en Windows:

· Presione Ctrl+Alt+Supr.

· De clic en la opción Administrador de tareas.

· En la ventana que aparece, haga clic en la ficha Procesos.

· Luego haga clic en el elemento del menú "Uso de memoria", que ordena todas las aplicaciones abiertas de acuerdo con la cantidad de RAM que están usando.

· Para cerrar un proceso o aplicación de clic en el botón “Terminar proceso”, pero antes le recomendamos que busque en la Web el nombre del proceso o aplicación, a fin de no detener accidentalmente un proceso o programa que sea necesario para el funcionamiento del sistema.

El sistema operativo Mac OS X muestra información sobre el uso de RAM mediante una herramienta denominada Visor de procesos

· Acceder a Finder.

· Seleccionar Aplicaciones.

· Seleccionar Utilidades.

· Una vez que se haya iniciado el Visor de procesos, ordene los programas según el uso de RAM haciendo clic en la ficha Memoria real.

· Cerrara los procesos o aplicaciones necesarios.

2. Reinicie el software.

Si ha cerrado todas las aplicaciones en su computadora y el software aún funciona lentamente, el sistema se cae o muestra mensajes de error, intente cerrar el programa problemático y simplemente póngalo de nuevo en marcha. Algunas veces los problemas de software radican en un conflicto con otros programas o simplemente tienen dificultades para abrirse; a menudo reiniciar el software resuelve el problema.

3. Apague y reinicie su computadora.

En algunas ocasiones, una falla en el sistema operativo o un contratiempo con el hardware pueden causar problemas de software. Si el reinicio de la aplicación en curso no resuelve el problema, pruebe reiniciando su computadora. Una vez restablecido totalmente su funcionamiento, vuelva a abrir la aplicación y compruebe si el problema se ha resuelto.

4. Use Internet para encontrar ayuda.

Sea cual sea el software que no funciona bien o el problema específico que encuentre, es posible que le haya pasado a alguien más. Si los problemas no pertenecen a un software hecho a la medida, tiene buenas probabilidades de encontrar ayuda en Internet. Al buscar soluciones en línea a través de Google u otro motor de búsqueda, incluya la información más importante: el nombre del programa, el tipo de problema y las circunstancias bajo las cuales ocurrió. Si el programa muestra un mensaje de error específico, escríbalo en la casilla del buscador junto con el nombre de la aplicación. Aunque usar un motor de búsqueda puede ser una forma rápida de encontrar información acerca de mensajes de error o problemas de software muy específicos, eche un vistazo al sitio del fabricante para obtener consejos de resolución de problemas más generales. Gran parte de los principales fabricantes de software proporcionan alguna forma de ayuda específica para el producto en sus páginas Web oficiales, como listas de preguntas frecuentes, documentación del producto o foros de discusión en los que los usuarios pueden intercambiar consejos. También puede encontrar soluciones a sus problemas de software en cualquiera de las numerosas páginas Web dedicadas a proporcionar ayuda técnica. El artículo Use the Web to Find Free Tech Support (Use la Web para Obtener Soporte Técnico Gratuito) de TechSoup contiene una lista de sitios Web que ofrecen tutoriales, artículos y foros de discusión tecnológicos para la resolución de problemas.

5. Deshaga cualquier cambio reciente de hardware o software.

Como se ha mencionado, algunos problemas provienen de conflictos con otro software. Por ejemplo, como se establece en el artículo de información tecnológica de Johns Hopkins Institutions, el antivirus Symantec Norton puede entrar en conflicto con otros productos antivirus competidores. De este modo, si uno de sus empleados ha instalado otro programa antivirus y Norton Antivirus ya no funciona correctamente, desinstalar el otro antivirus puede resolver su problema perfectamente. Si está solucionando problemas en la computadora de uno de sus empleados y sospecha que ha modificado alguna de las configuraciones del sistema operativo, es posible que inadvertidamente haya hecho cambios que estén causando sus problemas actuales. Por ejemplo, el Menú de inicio de Windows XP contiene una opción denominada "Configurar acceso y programas predeterminados", la cual permite deshabilitar el acceso a determinadas aplicaciones. Si el usuario accidentalmente quita la marca en la casilla junto a un programa, ésta puede ser la razón de que no pueda ejecutarse. Pregunte al usuario si ha cambiado recientemente alguna de las configuraciones de su computadora; si puede recordar los cambios que ha hecho, deshágalos y trate de iniciar el software otra vez. De la misma manera, los problemas de software algunas veces pueden ser causados por periféricos nuevos o mal configurados, incluyendo escáneres e impresoras. Si ha conectado recientemente algún hardware nuevo a una de las computadoras de su organización, trate de desconectarlo y vea si eso corrige el problema de software.

6. Desinstale el software y vuelva a instalarlo.

A veces un software no funcionará correctamente porque se han sacado o borrado archivos críticos para la aplicación. Por ejemplo, muchas de las aplicaciones de Windows usan archivos del tipo Biblioteca de enlace dinámico [Dynamic Link Library, DLL] para realizar determinadas tareas. Muy a menudo, varias aplicaciones necesitan el mismo archivo DLL para operar correctamente, por lo tanto si usted ha eliminado recientemente algún programa de su computadora junto con todos sus archivos DLL, otra aplicación puede volverse inestable o no funcional. Un paso que usted puede seguir para asegurarse de que el software problemático tiene todos los archivos que necesita es desinstalarlo completamente y volver a instalarlo en su computadora. Incluso si eliminó el programa utilizando el desinstalador incorporado (si lo tiene), es recomendable revisar la carpeta Archivos de programa de su disco duro, normalmente ubicada en la unidad de disco C, para buscar y borrar cualquier archivo que haya quedado del programa. Después, compruebe si se encuentra disponible alguna versión nueva del programa (el vendedor o desarrollador del programa puede haber incorporado correcciones que se relacionen con su problema). Descargue e instale la versión nueva si está disponible. En caso contrario, busque el CD de instalación o descargue la versión más actualizada del software y repita el proceso de instalación.

7. Busque parches para el software.

Aunque algunos proveedores de software corrigen los problemas principales de sus productos lanzando versiones completamente nuevas, otros pueden reparar los errores menores a través de parches, actualizaciones pequeñas del software que solucionan problemas detectados por desarrolladores o usuarios. Aun cuando esté seguro de que instaló la versión más actualizada del software, sería recomendable visitar la página Web del fabricante o desarrollador para saber si hay nuevas actualizaciones, ya que el proveedor podría haber decidido corregir rápidamente un problema recién descubierto por medio de un parche en lugar de una nueva versión.

8. Escanee para detectar virus y malware.

Los virus, spyware y otras formas de software maligno (conocido comúnmente como malware) no sólo pueden comprometer la privacidad de su organización sin fines de lucro, sino también provocar que otras aplicaciones de su computadora, especialmente navegadores Web y clientes de correo electrónico, se bloqueen, se caigan o dejen de trabajar completamente. Si estos ocho consejos no le han ayudado a resolver su problema de software, es posible que necesite escanear su computadora utilizando tanto aplicaciones antivirus como antimalware, programas diseñados para encontrar y destruir virus y malware. Al ejecutar uno de estos programas, es una buena idea utilizar el modo de búsqueda más completo que esté disponible. Recuerde también que debe apagar y reiniciar su computadora si el programa antivirus o antimalware encuentra y elimina amenazas de la computadora. Para obtener más información sobre cómo deshacerse de virus y malware, incluyendo consejos sobre aplicaciones antivirus y antimalware, lea el artículo de TechSoup RemovingViruses, Spyware, and Other Forms of Malware (Cómo eliminar virus, spyware y otras formas de malware). Cabe destacar que actualmente la mayoría de los virus y malware atacan computadoras con sistema operativo Windows, aunque en ocasiones se han detectado amenazas de malware para Mac OS.

9. Revise posibles conflictos con el firewall.

Muchas organizaciones sin fines de lucro no tienen presupuesto para la compra de un firewall centralizado basado en software o hardware y, en cambio, deciden instalar un software de firewall personal como ZoneAlarm Free en cada computadora de su oficina. Aunque los firewall personales pueden ser una importante defensa contra hackers y otras amenazas de seguridad, también pueden confundir a los usuarios, ya que frecuentemente muestran mensajes preguntando al usuario si desea ejecutar o bloquear un programa. Es posible que experimente problemas de software debido a que indicó, por accidente, a su firewall personal que bloquee el programa en cuestión, al responder uno de estos mensajes. Revise las configuraciones del firewall para ver si el software con problemas ha sido añadido inadvertidamente a la lista de programas bloqueados. Si es así, cambie las configuraciones del firewall para permitir que el software se ejecute y luego compruebe si todavía tiene problemas.

10. Inicie en modo seguro.

Como se mencionó anteriormente, algunos funcionamientos deficientes de software pueden tener como causa las configuraciones del sistema operativo u otros problemas de sistema. Los sistemas operativos Windows y Mac disponen de un entorno para solucionar problemas conocido como Modo seguro, el cual desactiva aplicaciones y procesos que no son esenciales para el sistema, haciendo que teóricamente se puedan aislar los problemas más fácilmente. La mayor parte de las computadoras le permiten entrar en el Modo seguro al presionar la tecla F8 cuando la computadora se está iniciando. Si utiliza Mac, puede entrar en el Modo seguro al presionar la tecla Shift mientras o después de que la computadora arranque. Una vez en el Modo seguro, abra la aplicación con problemas e intente recrear el problema que surgió mientras estaba en el modo normal. Si no se encuentra con el mismo problema, hay una buena posibilidad de que éste lo haya causado su sistema operativo u otro programa, en vez de la aplicación que está tratando de arreglar.

11. Desfragmente su disco duro.

Como un paso final para solucionar problemas, puede elegir desfragmentar el disco duro de su computadora, el proceso de reorganizar la estructura de sus archivos de forma que el sistema funcione más eficientemente. Esta desfragmentación será más útil si ha experimentado una lentitud extrema en su software, ya que este proceso está pensado para que todo su sistema funcione más rápido. Note que la desfragmentación de un disco duro se aplica sólo a las computadoras basadas en Windows, ya que Macintosh OS optimiza automáticamente la estructura de archivos del disco duro. Los sistemas operativos Windows 98, ME, 2000 y XP incluyen una herramienta incorporada que puede iniciar en Inicio > Todos los programas > Accesorios > Herramientas del sistema> Desfragmentador de disco. Tenga en cuenta que desfragmentar un disco duro puede ser un proceso largo, especialmente si la unidad de disco contiene muchos archivos, por lo que prefiera realizar esta tarea cuando usted (o el usuario) esté lejos de la computadora durante unas horas. Si los consejos anteriores no han resuelto su problema de software, puede que sea el momento de aceptar la situación con resignación y fortaleza, y llamar a la línea de soporte técnico.

¿Un consejo final? Si necesita hacer esa llamada, será mejor que compre unos auriculares manos libres; conseguirá que el tiempo en línea sea más confortable y conveniente.

Acerca del autor:

Brian Satterfield es un antiguo redactor jefe de TechSoup.

Encuentre el artículo original en: Eleven Tips for Troubleshooting Software

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